Другая психология » Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма » Психодиагностическое поле потребителя. Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг

Психодиагностическое поле потребителя. Потребности, мотивы и интересы потребителя услуг
Страница 1

В сфере социально-культурного сервиса и туризма востребована психологическая диагностика клиента. В настоящее время предоставление любых услуг строится на основе парадигмы маркетинг а отношений. Это значит, что специалист по сервису и туризму, предлагая услугу и информируя о ней, планомерно и целенаправленно строит доверительные, взаимовыгодные отношения с клиентом. Для таких отношений характерно не только решение целей предприятия, но и удовлетворение нужд клиента. Благодаря этому возможно установление долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист на основании понимания клиента предлагает ему уникальный способ решения его проблем. Для этого от профессионала требуется активное выяснение ожиданий и потребностей клиента. На основе полученных знаний он должен гибко реагировать на индивидуально-психологические особенности клиента, учитывать их, предоставляя тот или иной продукт.

В психодиагностическое поле потребителя услуг в первую очередь входят его мотивационные особенности.

Так, по мнению В.А.Квартального, туристские мотивы – важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Мотивация потребителя входит в круг интересов специалиста по сервису и туризму как одно из важнейших условий успешности профессиональной деятельности.

При предоставлении туристской услуги основной задачей специалиста является выявление специфических потребностей или проблем потенциального клиента для того, чтобы затем сфокусироваться на том, какие товары или услуги решат проблему или удовлетворят его специфические нужды. Совокупное количество потребностей потенциальных клиентов бесконечно. В психологии существуют различные системы описания потребностей человека.

Во-первых, следует помнить о том, что некоторые потребности клиента являются рациональными, другие – эмоциональными.

Во-вторых, потребности клиента могут классифицироваться как нераспознанные, потенциальные и подтверждённые клиентом. Нераспознанные потребности – те, о которых клиент не подозревает или закрывает на них глаза как на тривиальные. Потенциальные потребности отражаются в заявлениях клиентов об общих проблемах, сложностях и неудовлетворенностях. Подтверждённые потребности указываются в заявлениях, которые ясно подчёркивают, что клиент хочет предпринять некие действия, чтобы устранить проблему.

Также принято выделять следующие основные виды потребностей (А.В. Барышева, Д. Майерс, Ю.М. Фёдоров):

– физиологические – потребности, связанные с поддержанием жизни организма (чистый воздух, вода, еда, кров, тепло и пр.);

– социальные – потребности человека в принадлежности к социальной группе, классу (продукты, отражающие статус потребителя и его социальные связи);

– символические – потребности в самовыражении человека (продукты, выражающие представление владельца о себе, совокупность его ценностных представлений, символы его самооценки, успеха и т.п.);

– гедонические – потребности, связанные с получением сенсорного удовольствия (нежный вкус продукта, приятный аромат, звучание и т.п.);

– когнитивные – потребности человека в получении знаний (книги, телевидение, газеты, Интернет и т.п.);

– эмпирические – потребности, связанные с получением нового опыта (посещение концертов, театров, музеев и пр.).

Кроме этого Т.М. Ингрэм указывает, что на практике оказывается весьма полезным группировать потребности клиентов в один из пяти основных типов или категорий, которые концентрируются на покупательской ситуации и выгодах, которые должен представить выбранный продукт или услуга.

Эти общие типы можно описать следующим образом.

1. Ситуационные потребности – специфические нужды, которые зависят или зачастую формируются в результате стечения обстоятельств, связанных со специфической средой, временем и местом (например, срочный ремонт машины во время поездки загород).

2. Функциональные потребности представляют потребность в исполнении специфической ключевой задачи или функции – функциональное назначение специфического продукта или услуги. Это потребность в том, чтобы торговое предложение осуществляло то, что должно осуществлять (например, определённый вид транспорта должен доставить туриста в определённое место за определённое время).

3.Социальные потребности включают потребность в принадлежности и ассоциации с другими людьми – желание принадлежать к некоторой референтной группе. В этом случае продукт или услуга ассоциируются с некоторой специфической или желаемой, привлекательной для клиента группой (например, одежда «Polo» ассоциируется с успешными людьми с высоким уровнем дохода).

4. Психологические потребности отражают желание обрести чувство уверенности и сократить риск, а также включают такие позитивные эмоции и чувства, как успех, радость, возбуждение и поощрение (например, выбор и использование хорошо известных, высококачественных торговых марок предоставляет гарантии покупателям).

Страницы: 1 2


Понятие о темпераменте
Как известно, на земле нет людей с одинаковыми кожными узорами на пальцах рук, на дереве нет совершенно одинаковых листьев. Точно так же в природе не существует абсолютно одинаковых человеческих личностей - личность каждого человека неповторима. ТЕМПЕРАМЕНТ - совокупность типологических особенностей человека, проявляющиеся в динамике ...

Особенности взаимоотношения личности и общества
Под обществом в социологии понимается объединение людей, характеризующееся: а) общностью территории их проживания, обычно совпадающей с государственными границами и служащей тем пространством, в рамках которого складываются и развиваются взаимосвязи и взаимодействия членов данного общества; б) целостностью и устойчивостью; в)самовосп ...

Деятельность. Отличие деятельности человека от поведения животного.
Деятельность — это форма активного отношения субъекта к действительности, направленная на достижение сознательно поставленных целей и связанная с созданием общественно значимых ценностей или освоением социального опыта. Поскольку сознание, речь и пр. не передаются людям в порядке биологической наследственности, а формируются у них прижи ...

Copyright © 2019 - All Rights Reserved - www.psyhologykey.ru