Факторы риска выгорания в профессиях сферы услугСтраница 3
– Умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании;
- Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними [43].
Все эти умения и навыки необходимы в работе специалистов сферы услуг. При их недостаточном развитии возникают определенные трудности в трудовой деятельности работников, в общении с клиентами и заказчиками и т.д. Трудности подобного рода являются одной из самых весомых предпосылок к формированию синдрома эмоционального выгорания.
В исследовании О.В. Полуниной обнаружено, что в значительной степени снижают риск формирования выгорания у работников сферы услуг такие факторы как увлеченность работой в целом, наличие свободного времени, профессиональный рост, хорошие взаимоотношения с руководством, стабильность, умение строить отношения с коллегами и посетителями, достойный заработок, предсказуемость работы.
Высокая степень выгорания и неблагоприятные оценки деятельности, по мнению автора говорят о несоответствии между личностью и работой [34].
О.В. Иноземцева в исследовании влияния увлеченности работой на профессиональное выгорание выделяет следующие особенности выгорания работников сферы услуг:
1. Состояние: эмоциональное опустошение, постоянная усталость и желание отдохнуть, апатия;
2. Особенности отношений работников к посетителям (клиентам): безразличие, черствость, отсутствие к ним интереса, стремление общаться как можно меньше и без эмоций;
3. Специфика отношения к жизни: неудовлетворенность достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеря интереса к тому, что раньше радовало [18].
При анализе других работ по проблеме эмоционального выгорания работников «помогающей» сферы, обращает на себя внимание классификация И.Г. Малкиной-Пых. Она объединяет данные многих исследований в этой области и описывает следующие проявления эмоционального выгорания:
- астенизация – чувство постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;
- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;
- чувство незавершенности контакта, виновности;
- нарушение режима сна и бодрствования;
- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечнососудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже – со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, нарушения по типу пояснично-крестцового радикулита, нарушения менструального цикла у женщин;
- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых случаев;
- изменение отношения к себе, своей профессиональной деятельности. При этом описывались: разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать данный вид услуги, снижение профессиональной самооценки, переживание как профессиональной так и личной несостоятельности. Изменение по отношению к своей профессиональной деятельности проявляются в форме сомнений в необходимости и полезности своей профессии для общества, ощущении бессмысленности своего труда. Возникают мысли типа: «Это никому не нужно, все усилия напрасны, работа больше берет, чем дает.» и т.д.
- изменение отношения к клиентам с позитивного на негативное, проявляется в том, что клиент вызывает у работника гнев, раздражение, злость, брезгливость и другие ранее отсутствовавшие негативные чувства.
Среди других следствий эмоционального выгорания описано такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.
И.Г. Малкина-Пых описывает так же другие проявления синдрома, которые касаются межличностных отношений, точнее – их деформаций на фоне синдрома:
Основные формы мышления
Понятия – это отражение общих и существенных свойств предметов или явлений. Различают общие (охватывают целый класс однородных предметов или явлений, в них отражаются признаки, свойственные всем предметам, которые объединены понятием) и единичные (обозначают один предмет, совокупность знаний об одном предмете) понятия. Общие понятия воз ...
Культурно-историческая
концепция личности
В рамках культурно-исторического или деятельного подхода к изучению личности сложилось понимание человека как деятельного существа. Центральной категорией анализа, дающей ключ к пониманию личности, является категория “деятельность”. Деятельность можно определить как специфический вид активности человека, направленный на познание и твор ...
Методы психологической гигиены и психологической профилактики синдрома
эмоционального «выгорания»
Психологическая гигиена — это отрасль психологии и гигиены, изучающая факторы и условия окружающей среды образ жизни, благотворно влияющие на психологическое развитие психического состояния человека, и разрабатывающая рекомендации по сохранению и укреплению психического здоровья.
Психическое здоровье предполагает состояние полного душе ...