Факторы риска выгорания в профессиях сферы услуг

Страница 3

– Умение выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании;

- Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними [43].

Все эти умения и навыки необходимы в работе специалистов сферы услуг. При их недостаточном развитии возникают определенные трудности в трудовой деятельности работников, в общении с клиентами и заказчиками и т.д. Трудности подобного рода являются одной из самых весомых предпосылок к формированию синдрома эмоционального выгорания.

В исследовании О.В. Полуниной обнаружено, что в значительной степени снижают риск формирования выгорания у работников сферы услуг такие факторы как увлеченность работой в целом, наличие свободного времени, профессиональный рост, хорошие взаимоотношения с руководством, стабильность, умение строить отношения с коллегами и посетителями, достойный заработок, предсказуемость работы.

Высокая степень выгорания и неблагоприятные оценки деятельности, по мнению автора говорят о несоответствии между личностью и работой [34].

О.В. Иноземцева в исследовании влияния увлеченности работой на профессиональное выгорание выделяет следующие особенности выгорания работников сферы услуг:

1. Состояние: эмоциональное опустошение, постоянная усталость и желание отдохнуть, апатия;

2. Особенности отношений работников к посетителям (клиентам): безразличие, черствость, отсутствие к ним интереса, стремление общаться как можно меньше и без эмоций;

3. Специфика отношения к жизни: неудовлетворенность достижениями, утрата веры в осуществление планов, потеря интереса к тому, что раньше радовало [18].

При анализе других работ по проблеме эмоционального выгорания работников «помогающей» сферы, обращает на себя внимание классификация И.Г. Малкиной-Пых. Она объединяет данные многих исследований в этой области и описывает следующие проявления эмоционального выгорания:

- астенизация – чувство постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;

- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;

- чувство незавершенности контакта, виновности;

- нарушение режима сна и бодрствования;

- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечнососудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже – со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, нарушения по типу пояснично-крестцового радикулита, нарушения менструального цикла у женщин;

- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых случаев;

- изменение отношения к себе, своей профессиональной деятельности. При этом описывались: разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать данный вид услуги, снижение профессиональной самооценки, переживание как профессиональной так и личной несостоятельности. Изменение по отношению к своей профессиональной деятельности проявляются в форме сомнений в необходимости и полезности своей профессии для общества, ощущении бессмысленности своего труда. Возникают мысли типа: «Это никому не нужно, все усилия напрасны, работа больше берет, чем дает.» и т.д.

- изменение отношения к клиентам с позитивного на негативное, проявляется в том, что клиент вызывает у работника гнев, раздражение, злость, брезгливость и другие ранее отсутствовавшие негативные чувства.

Среди других следствий эмоционального выгорания описано такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.

И.Г. Малкина-Пых описывает так же другие проявления синдрома, которые касаются межличностных отношений, точнее – их деформаций на фоне синдрома:

Типология характера
Наиболее интересные и жизненно правдивые описания характера (известные как «типологии характера») возникли в пограничной области, на стыке двух дисциплин: психологии и психиатрии. Они принадлежат талантливым клиницистам, которые в своих типологиях обобщили многолетний опыт работы с людьми — опыт наблюдения за их поведением, изучения их ...

Характер
Характер в узком смысле слова определяется как совокупность устойчивых свойств индивида, в которых выражаются способы его поведения и способы эмоционального реагирования. При таком определении характера его свойства могут быть отнесены к формально – динамическим особенностям поведения. Однако в первом случае эти свойства, если можно так ...

Депривация, депрессия, фрустрация, агрессия
Психические состояния каждого человека индивидуальны. Однако, всегда можно выделить положительные и отри­цательные психические состояния разных людей. Приме­ром положительных состояний являются психические состояния счастья, любви и др., отрицательных — трево­га, депривация, фрустрация, депрессия, агрессия и т.п. Депривация — это сост ...