Коммуникативные умения специалиста сферы сервиса и туризма

Страница 1

Сложившиеся в обществе политический строй, социально- экономические отношения, национальные традиции во многом определили требования к профессиональному уровню специалиста в области туризма и сервиса. В данных условиях внимание к речи специалиста по сервису и туризму всегда оставалось неизменным. Преподавание отечественного языка в обучении составляет главный, центральный предмет, входящий во все другие предметы и собирающий их результаты. В своей работе специалист сферы сервиса и туризма должен опираться на живую речь, обучение грамоте соединять с развитием речи, «дара слова». Чтобы будущий специалист сферы туризма или сервиса стал профессионалом, необходимо развивать его речевую культуру, речевое мастерство.

Речевое мастерство специалиста по сервису и туризму складывается из многочисленных компонентов, важнейшими из которых являются культура и риторическая действенность речи.

Речевое мастерство начинается с овладения нормами языка в их конкретно речевом выражении в различных видах деятельности: говорении-слушании, письме-чтении, рассматриваемых в единстве первичной и вторичной деятельности как взаимно предполагающие друг друга. Основными составляющими речевого мастерства специалиста по сервису и туризму являются речевая культура, речевой слух, дикция, владение техникой речи, начитанность, вербальная (словесная) память, наконец, импровизационная способность, позволяющая осуществлять ролевое и позиционное говорение, разрешая сложнейшие проблемы общения. Каждый специалист социокультурной сферы, независимо от того, с каким контингентом клиентов он общается, должен быть словесником, слово – его важнейший и незаменимый рабочий инструмент. Наилучшим образом рекламируемый туристический продукт и его оптимально организованное продвижение, прочно и легко усвоенные сведения об особенностях данного продукта рождаются именно в преобразовании речевых стереотипов, обращении их к особому виду творчества – творчеству общения. Специалист сферы сервиса должен обладать своим речевым стилем, ему должны быть присущи диалогическая открытость и умение быть коммуникативным лидером – вне этих качеств он не состоится.

Нередко специалист социально-культурной сферы, работающий экскурсоводом на культурологических объектах, остается единственным человеком, противостоящим жаргонизированию и клишированию русской речи на разных уровнях, от экскурсоводческой ознакомительной беседы до статьи в центральной прессе. Сегодня нормы литературного языка как показатель общей культуры человеческого общества все реже соблюдаются в повседневном общении, сменяясь целыми просторечными и арготизированными комплексами. Важнейшим аспектом профессионального мастерства является высокий уровень речевого общения, ибо речевые структуры – главное средство реализации дидактической задачи. Специалист сферы сервиса или туризма, следуя от изложения готового и выученного к подлинной проблемно - поисковой деятельности, синтезирует коммуникативные, психологические и риторические предпосылки общения. Аудитория, с которой контактирует специалист социокультурной сферы, – это развивающаяся в процессе аргументации и организуемая словом общественная группа, но слово не состоится, пока не затронет ее реальных интересов и не обозначит мотивов дальнейшей деятельности. А. П. Корсаков указывает, что «…в процессе общения туриста или клиента с работником сервиса осуществляется . воспитание, т. е. формирование системы социальных установок, норм, ценностей, одним словом, – формирование ценностной ориентации личности». Этот процесс не может игнорировать того, что уже принял турист или обслуживаемый клиент как систему ориентиров и установок; более того, грамотный специалист в сфере сервиса и туризма начинает общение с обслуживаемыми клиентами в непременном контексте интересов, стремлений и мотивов, которые уже им присущи и которые являются условием возникновения аудитории как деятельного, воспринимающего, оценивающего и сотворящего коллективного «я».

Процесс продвижения сервисных услуг – творческий по самой своей сути, и коммуникативные технологии должны обрести соответствующую им эвристическую технику, начинающую действие задолго до процесса оказания сервисных или туристских услуг. Это и есть заинтересованное мастерство, предъявляемое клиенту как мастерство речевое – риторика. Аргументация должна быть не только грамотна, логична, точна и ясна, она должна быть влиятельна и действенна.

Процесс оказания сервисных или туристских услуг обладает прогностической функцией, но всякое прогнозирование реакции на сказанное, на личностное развитие обусловливается речевым мастерством специалиста и прежде всего умением ориентироваться в речевой ситуации.

Речевое мастерство – наименее разработанная часть профессионального, а между тем от владения речью зависит формирование клиентских мотивов и интересов, скорость, полнота и прочность усвоения рекламного материала, сохранения, припоминания; точность, логичность и яркость менеджерского воспроизведения рекламируемого материала. Словом, нет характеристики процесса продвижения сервисных услуг, которая не была бы напрямую связана с речевым мастерством специалиста по сервису и туризму. Речь справедливо считают важнейшим инструментом специалиста по сервису и туризму.

Описание методов
Для решения поставленных задач нами были использованы следующие методики: 1. Методика «Рисунок семьи». Для исследования использовалось: лист белой бумаги А4, 24 цветных карандаша. Рисунок проводился по отдельности с каждым ребенком. Ребенку давалась инструкция: «Нарисуй, пожалуйста, свою семью». После того, как он выполнит задание, спр ...

Составление списка учёных разрабатывавших конкретную проблему
№ П/п Ф. И.О. психолога Годы жизни Вклад в науку 1. Дэвид Маккеланд 1917 - 1998 Проводил исследования в области мотивации достижения, использовал методику Г. Мюррея ТАТ, с целью изучения человеческих побуждений. 2. Генри Александр Мюррей 1893 - 1988 Одним из первых, стал рассматривать мотивы как у ...

Межличностная коммуникация. Общее понятие коммуникации.
Межличностную коммуникацию можно определить как: - процесс переработки и передачи информации между партнерами по общению; - ситуации, в которых один человек делает что-то для другого, а другой делает что-либо в ответ; - взаимодействие, опосредованное символами; - процесс намеренного или случайного обмена сообщениями между двумя или ...